Employee Experience management: как создавать, автоматизировать и управлять опытом сотрудника

Jan 14, 2022 7:32:59 PM | EJM Employee Experience management: как создавать, автоматизировать и управлять опытом сотрудника

Перевод термина Employee Experience

Employee Experience (EX) дословно можно перевести как «Опыт персонала». Это методология работы с карьерным путем сотрудника для оптимизации процессов бизнеса. EX включает в себя любое взаимодействие с работодателем: с чем работники сталкиваются и за чем наблюдают в течение всего цикла работы в компании. EX повышает эффективность персонала и, как следствие, эффективность всего бизнеса. Именно поэтому забота по созданию нового и управлению уже достигнутым опытом сотрудников должна стать заботой не только для HR-менеджеров, но и для всей компании в целом.

Опыт сотрудника во многом похож на Customer Experience (CX) или клиентский опыт, так как сотрудник является внутренним клиентом компании.

Чтобы понимать, что нужно сотруднику и где у него «болит», важно создавать опыт не для сотрудника, а вместе с ним. И, естественно, не забывать о том, какую цель преследует компания.

Почему EX — это про будущее?

Future Shock или шок будущего — это механизм психологической защиты человека или социума от стремительных изменений вокруг, которые происходят гораздо быстрее, чем предугадывает мышление.

Пандемия показала, что шок будущего действительно существует. Трансформации в бизнесе происходили с непривычно высокой скоростью для нас. С шоком будущего столкнулись предприниматели, сотрудники, клиенты и весь мир. Компании стали задумываться о том, что происходит с человеком в определенных системах.

Что находится в зоне внимания сотрудника сегодня?

Вопросы, интересующие сотрудников в данное время, показали, что настало время сфокусироваться на опыте сотрудников. Вот что беспокоит работников больше всего:

  • Как мне держать вектор движения в процессе перемен в бизнесе?
  • Безопасно ли мне идти на работу и как это вернее сделать? В данном пункте речь идет как о безопасности здоровья, так и об информационной и ментальной безопасности.
  • Как мне перестроить привычные процессы в новом офисе, когда формат работы значительно изменился: свободная рассадка, бронирование мест, сторонние коворкинги?
  • Будут ли мои руководитель и команда поддерживать меня, когда вокруг повышенный уровень беспокойства?
  • Если я все еще работаю дома, есть ли у меня место, инструменты и пропускная способность для нормальной работы?
  • Что делать, если я устаю или переживаю из-за плохих новостей каждый день?

Ответить на эти вопросы и снизить уровень беспокойства поможет создание и внедрение Employee Experience.

Новые границы EX или EX 2.0

При зарождении в 2013 году EX включал в себя только работу с людьми с ориентировкой на запрос бизнеса. На данный момент границы EX расширились и включают, но не ограничиваются следующими пунктами:

  • Работа с людьми;
  • Запросы бизнеса;
  • Информационные технологии;
  • Безопасность;
  • Правовые и финансовые вопросы.

Какие факторы подтолкнули компании к переходу на EX?

  • Масштабное смешение поколений в общей рабочей среде;
  • Обострение борьбы за таланты из-за расширения границ рынка трудоустройства, а также повышения спроса на HiPo/HiPro*;
  • Потребность бизнеса находить гибкие инструменты управления сложными системами, в том числе эффективностью сотрудника в условиях неопределенности;
  • Потребность в заботе о сотруднике, соблюдение его безопасности, работа с его открытостью и вовлеченностью стали основой для роста качества продукта и развития бизнеса;
  • Клиентоцентричность переросла в человекоцентричность. Сотруднику важно получать равнозначный клиентскому опыт, так как он является внутренним клиентом компании;
  • Еще более плотная взаимосвязь опыта сотрудника и опыта клиента, вне зависимости от подразделения.

* HiPo — это сотрудники с выдающимися способностями, которые обладают высоким потенциалом для профессионального роста. HiPro показывают высокие результаты в настоящем времени, но могут не иметь потенциала для дальнейшего развития.

Влияет ли опыт на сотрудника на опыт клиента?

Компания Salesforce провела исследование и выяснила, считают ли респонденты, что опыт сотрудника улучшает клиентский опыт.

управление опытом сотрудников employee experience management

Исследование Salesforce «Тенденции автоматизации рабочих процессов»

70% опрошенных считают, что опыт сотрудника является двигателем улучшенного клиентского опыта. Клиентский опыт, в свою очередь, повышает прибыль компании — так считают 69% респондентов.

Как следствие, 67% убеждены, что опыт сотрудника положительно влияет на прибыль компании. С другой стороны, клиентский опыт также влияет на опыт сотрудника, но в значительно меньшей степени (33%).

Вывод исследования гласит, что опыт сотрудника влияет на прибыль существеннее, чем опыт клиента.

Автоматизация опыта сотрудника или AEX

AEX или цифровой опыт сотрудника — это отражение того, насколько эффективно люди взаимодействуют с цифровыми инструментами на рабочем месте, а также то, что позволяет им быть заинтересованными и продуктивными.

«Текучие» ожидания сотрудников или Fluid Expectations

Раньше у сотрудника не было запросов к работодателю. Однако сейчас, если сотрудник получил качественный клиентский         опыт в любом другом месте, то у него нет четкого разделения между опытом сотрудника и опытом клиента. Это значит, что человек хочет получать качественный опыт в любом взаимодействии.

AEX включает взаимодействие с технологиями в следующих сферах:

опыт сотрудника менеджмент: employee experience перевод

Что дает AEX?

  • Высвобождение ресурса сотрудников для сложной и творческой работы благодаря автоматизации рабочих процессов;
  • Создание устойчивой цифровой рабочей среды для сотрудника;
  • Улучшение общего опыта сотрудника и работа с удержанием;
  • Повышение качества клиентского сервиса;
  • Повышение продуктивности сотрудников;
  • Повышение рентабельности отдельно взятого сотрудника;

Подводные камни AEX

Знание препятствий, с которыми вы столкнетесь, поможет вам подготовиться к процессу внедрения AEX и сделать его максимально плавным и эффективным. Сложности, которые могут возникнуть:

Расходы. Внедрение AEX требует значительных финансовых вложений, а также времени и усилий. Чтобы получить необходимый бюджет и ресурсы, вам нужно будет обосновать, как предварительные инвестиции приведут к краткосрочным и долгосрочным выплатам.

Сопротивление заинтересованных сторон. Вам придется преодолеть естественное сопротивление, чтобы отойти от привычных процессов. Поэтому  убеждение руководства в том, что цифровая трансформация необходима для утверждения бюджета, может стать одним из препятствий.

Создание правильного технологического стека. Вам необходимо выбрать подходящую технологию, которая будет поддерживать как ваших сотрудников, так и цели организации. Инструменты и системы также должны быть интегрированы, чтобы оптимизировать, а не усложнять цифровой опыт ваших сотрудников.

Управление изменениями. Цифровое внедрение будет сопровождаться многочисленными изменениями и сдвигами. Потребуется не только обучение сотрудников, но и изменение бизнес-процессов. Эта организационная трансформация потребует тщательного планирования и адаптации.

Рекомендации при внедрении AEX

  • Ставьте интересы сотрудников выше интересов технологий. У вас нет цели создать технологию ради технологии, вы автоматизируете процессы ради сотрудников;
  • Создайте видение автоматизации EX. Для чего она нужна вашей компании?
  • Поддерживайте регулярное обучение, настраивайте сотрудников на успех и празднуйте небольшие победы;
  • Говорите о пользе AEX для людей и для бизнеса;
  • В процесс должны быть вовлечены не только сотрудники HR-отдела, но и работники других отделов;
  • Измеряйте успешность автоматизации и слушайте мнение сотрудников;
  • AEX должен быть эффективным, простым, безопасным и персонализированным;
  • Делайте дробные шаги, исходя из болей сотрудника. Это поможет поэтапно инвестировать ресурсы;
  • Готовьтесь к постоянному улучшению, так как технологии неизбежно развиваются.

Какие сферы можно автоматизировать

Начните с тех процессов, которые беспокоят больше всего.

Примеры процессов, которые можно автоматизировать:

опыт сотрудника менеджмент и автоматизация

Решения на платформе Friday удобны тем, что позволяют начать с малого — выбрать ту сферу, которая «болит» у сотрудников больше всего.

Чат-бот Friday для онбординга, например, поможет собрать заявки, согласовать встречи, собрать обратную связь и многое другое. Random Coffee смэтчит коллег 1х1 или в группах для кросс-функционального взаимодействия. Единая точка входа в HR соберет вместе корпоративную базу знаний, HR-сервисы, обучение, справки, больничные, отпуска, Perks & Benefits. Чат-боты для корпоративного обучения поддержат HiPo и HiPro программы. Система предоставляет «бесшовный» опыт, позволяя работодателю находиться максимально близко к сотруднику. 

Written By: Friday